[2014数位服务标竿企业] 中华电信网路客服优，夺年度总冠军

《数位时代》举办的第四届「数位服务力大调查」结果出炉，由中华电信夺下16个类别、235个企业的年度总冠军，亚军及季军分别为中央气象局、台湾高铁。在今天的颁奖典礼上，副总统吴敦义出席致词时表示，无论是政府单位或民间企业，都一定要具备真诚、效率、同理心，展示实质服务力，从2011年以来得奖的标竿企业都实至名归。 图说：副总统吴敦义（前排右四）和2014数位服务力大调查得奖企业代表合影。（摄影/吴韵萱） 「数位服务力大调查」从2011年至今进入第四届，从16大产业类别中分别评选出优秀企业。今年的调查结果显示，「社群力」成为数位服务力的决胜关键，社群工具如Facebook、Twitter成为企业官网做网路客服或集客的最佳利器。在今年进入决选的235家企业中，在官网嵌入网路社群功能的比率高达66.3%，今年数位服务力前10大标竿企业，更全都有在官网嵌入社群功能。 另外，网路口碑也是评选重点，当负面口碑出现时，如何做好网路客服，往往成为数位服务的决胜关键。企业整体表现呈现微幅成长，平均分数从去年的45.65分进步到48.37分。 今年电讯类的网路客服表现优异，年度总冠军、中华电信执行副总经理谢继茂在致词时表示，在网路时代，数位服务力相当于企业的竞争力，中华电信从来不敢轻忽，透过Facebook粉丝团解决客户问题，也发布优惠措施及数位内容产品。谢继茂更强调，中华电信为首个导入4G服务的通讯公司，这次得奖是数位服务力更向上一层的驱动力。 政府网站致力于社群及支援行动装置也值得肯定，获得数位服务力调查亚军的气象局（点此看气象局专访），即透过App、行动版网页和Facebook粉丝专页随时为民众更新天气资讯。气象局资讯中心主任申湘雄说，网路管理科团队用极少的人力完成最全面的气象资讯服务，转换複杂的气象资讯，达到防灾及提供实用生活讯息的目的。 台湾高铁则在口碑、SEO和使用者经验方面都有优异表现，台湾高铁执行长郑光远表示，台湾高铁连续四年拿到交通类首奖，今年又得到跨类别季军，是非常大的肯定。台湾高铁自2007年通车以来，一直致力于服务数位化，2010年因应行动装置普及，进一步推出手机订票，App下载量现已达170万人次，每年以50万人次的速度增加。官网去年则经历第三次大幅改版，让官网介面更符合使用者经验，下月也将推出手机版网站。 《数位时代》杂誌荣誉社长何飞鹏致词时表示，以往在实体世界，客户意见传达很慢，自从数位化时代来临，客户容易串联，若发生负面消息会引发很大的风暴，因此虚拟世界的布局不可忽略。近年行动装置盛行，《数位时代》也想观察企业的数位服务，是否有考虑到行动装置。何飞鹏鼓励还未当选的企业急起直追，当实体、虚拟世界的赢家。 今年调查透过五个指标、四个阶段进行，第一阶段共提名743个企业与部门，透过Google PageRank筛选出235个，再由评审团给分与网友票选决定，本次评选首次加入社群服务评比做最后总分加权，因应社群与行动时代来临。五个指标分别为使用者经验（UX）、SEO搜寻引擎最佳化、网路口碑度、网友票选及网页基本元素。